Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ngày càng trở thành một yếu tố quyết định sự thành công. Trong đó thái độ và kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý những phản hồi, khiếu nại của khách là một trong những yếu tố đầu tiên mà khách hàng quan tâm. Khi gặp tình huống khó xử , nhân viên phải biết xử lý các tình huống bán hàng khéo léo để giữ chân khách hàng . Dưới đây là 10 tình huống mà chúng ta hay gặp.
Tình huống 1: Khách hàng không hài lòng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền.
Đây là tình huống chăm sóc khách hàng rất phổ biến trong quá trình bán hàng. Khách hàng tỏ thái độ bực bội, không hài lòng sau vài giờ hay vài ngày mua hàng, đồng thời yêu cầu được trả lại sản phẩm vừa mua và được hoàn lại tiền mặc dù trước đó họ đã vui vẻ đồng ý mua món hàng của bạn.
Người bán hàng không nên - Nổi nóng với khách.
- To tiếng và mất lịch sự thậm chí chửi mắng và đánh nhau với khách.
Người bán hàng nên: - Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem tại sao khách hàng lại không hài lòng và đòi trả lại hàng.
- Xin lỗi khách ngay lập tức nếu lỗi là từ phía mình và để khách được trả lại hàng.
- Cam kết với khách việc này sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa và cảm ơn họ.
- Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách, không nói suông.
Sử dụng một số câu nói tư vấn làm xoa dịu khách hàng như: - Em xin lỗi anh/chị, cửa hàng sẽ cố gắng hết sức để giải quyết,...
- Mong anh/chị bình tĩnh, em sẽ .....
- Cửa hàng rất lấy làm tiếc vì đã xảy ra...
- Em có thể hỗ trợ anh/chị điều gì để.....
- Anh/Chị vui lòng chờ trong giây lát, phụ trách cửa hàng sẽ....
Tình huống 2: Khách hàng băn khoăn về giá.
Đây là điều dễ hiểu trong bán hàng vì khách hàng nào cũng luôn muốn mức giá thấp hơn, thấp hơn và thấp hơn nữa. Tuy nhiên có một số trường hợp khách hàng băn khoăn về giá là do các nguyên nhân khác như: họ so sánh giá với các sản phẩm cùng loại, mức giá đó cao hơn so với khả năng chi trả của họ,... vậy trong trường hợp này bạn là người bán hàng, bạn nên xử lý tình huống trong bán hàng này như thế nào?
Tư vấn về giá là tình huống thường gặp khi chăm sóc khách hàng.
Người bán hàng không nên nói những câu kiểu như: - “Anh chị nói thế nào chứ em chả bán đắt cho ai bao giờ”;
- “Sản phẩm chất lượng như vậy mà anh chị còn chê đắt thì em chịu”...
Người bán hàng nên: - Đồng cảm với khách hàng.
- Tìm hiểu nguyên nhân đằng sau việc khách băn khoăn về giá.
- Sau đó lịch sự giải thích cho họ hiểu tại sao sản phẩm lại có giá đó (nhấn mạnh vào tính năng, lợi ích và đặc điểm ưu thế của sản phẩm, dịch vụ…)
Một trong những câu hỏi thường gặp khi bán hàng đó chính là giá cả, nhiều sản phẩm giá cao, tư vấn viên không muốn báo giá qua tin nhắn mà cần xin số điện thoại thì hãy khéo léo giải thích để khách hàng hiểu việc báo giá cần phụ thuộc nhiều yếu tố, khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin như kích thước, chất liệu, chiều cao, cân nặng,...thì mới có mức báo giá chính xác. Hiểu được điều này, bạn sẽ dễ dàng xin được thông tin số điện thoại, email của khách hàng hơn.
Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn về dịch vụ
Khách hàng ngày nay họ yêu cầu rất cao từ người bán hàng trong khâu dịch vụ, từ việc hỗ trợ khách có nhanh hay không cho đến thái độ phục vụ có niềm nở không, các dịch vụ kèm theo có giúp họ cảm thấy yên tâm, thoải mái, thuận tiện hơn khi mua hàng không ?
Vì vậy đôi khi bạn chỉ cần không chi tiết một chút là khách hàng sẽ thấy không hài lòng và tỏ thái độ ngay. Trong những tình huống khách hàng phàn nàn như vậy, với tư cách là người bán hàng, bạn sẽ làm gì?
Người bán hàng không nên nói những câu như: - “Anh chị mua thì mua, không thích mua thì thôi”;
- “Mua có mấy cái mà cũng khó khăn”;
- “Chỗ chúng tôi chỉ có thế thôi”;
- “Nhanh nhanh cho người khác còn mua, bao nhiêu người đang đợi đây”.
Người bán hàng nên: - Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng dù cho có những khách hàng khá nóng tính thậm chí nói năng xúc phạm tới người bán hàng.
- Hãy cố gắng tỏ ra cầu thị và tìm hiểu xem khách không hài lòng về dịch vụ cụ thể là gì.
- Khi hiểu vấn đề thì kiên nhẫn giải thích cụ thể cho khách về trường hợp của họ.
- Nhắc lại những quy định, dịch vụ cụ thể của bên mình hay những thỏa thuận giữa 2 bên trước đó.
- Cùng với khách bàn hướng giải quyết thỏa đáng.
Tình huống 4: Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có
Đây là một trường hợp ít gặp nhưng vẫn thấy trong thực tế. Khách hàng do không biết nên đã yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có, ví dụ như, bạn chỉ bán các loại máy giặt tầm trung và không có chế độ sấy khô nhưng khách hàng yêu cầu một sản phẩm có chế độ sấy khô quần áo. Trong trường hợp này, người bán hàng cần…
Không nên: - Người bán hàng không nên tranh cãi với khách.
- Không nên nổi nóng và nói khách sai.
Người bán hàng nên: - Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu bên mình hiện tại chỉ có sản phẩm với các tính năng như vậy.
- Ngoài ra, bạn có thể giới thiệu cho khách những sản phẩm có tính năng như khách yêu cầu (có thể có trong cửa hàng của bạn hoặc có trên thị trường) để khách tham khảo thêm.
Tình huống 5: Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng
Nhiều khách hàng trong quá trình mua hàng có rất nhiều yêu cầu bất hợp lý mà bạn không thể đáp ứng, ví dụ như khách hàng mua 1 chiếc quần và yêu cầu bạn phải cam kết nếu khách mặc không vừa bạn phải đền tiền gấp 10 lần cho khách.
Trong trường hợp này, người bán hàng cần nắm rõ các tình huống thuyết phục khách hàng sao cho khéo léo và hiệu quả để không làm khách phật ý.
Không nên: - Nổi nóng
- Bất lịch sự với khách.
Người bán hàng nên: - Lắng nghe hết ý kiến của khách.
- Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu tại sao mình không thể đáp ứng yêu cầu của họ 1 cách lịch sự.
Tình huống 6: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi
Đây là tình huống gặp phải thường xuyên nhất là đối với những bạn bán hàng online. Khi gặp phải tình huống này,
Người bán hàng không nên: - Đổ lỗi hoàn toàn cho khách khi chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân.
Người bán hàng nên: - Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là do khâu nào? khâu đóng hàng của mình, khâu vận chuyển hay do khách hàng? Sau đó tùy thuộc vào nguyên nhân mà xử lý hợp lý.
- Nếu là do mình thì xin lỗi và đổi lại cho khách sản phẩm mới.
- Nếu do khâu giao vận thì làm việc với bên đó.
- Nếu là lỗi do khách hàng thì thu thập thông tin, bằng chứng và nói chuyện lịch sự cho khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.
Tình huống 7: Đối diện với những khách hàng nóng tính
Ai bán hàng cũng sẽ ít nhất 1 lần đối diện với những
khách hàng nóng tính. Khi họ không hài lòng về bất kỳ một khâu nào đó trong toàn bộ quá trình bán hàng, họ có thể nóng lên và nói nặng lời với bạn thậm chí chửi mắng bạn.
Người bán hàng không nên: - Vẫn biết là khó kìm nén cảm xúc nhưng vì bạn là người bán hàng, bạn phục vụ khách hàng nên nếu bạn muốn giữ hình ảnh cho cửa hàng, công ty thì bạn buộc không được nổi nóng lại và rồi cãi nhau với khách.
- Lúc khách đang nóng tốt nhất là im lặng lắng nghe, không nên giải thích ngay lúc đó.
Người bán hàng nên: - Đối với những người nóng tính, bạn buộc phải để khách xả hết những bức xúc trong lòng ra (đó là một trong những cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng điển hình mà bạn không nên quên)
- Rồi sau đó mới bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ nổi nóng và nói chuyện lịch sự giải thích cho họ hiểu.
- Cuối cùng là cùng với khách hàng tìm ra hướng giải quyết vấn đề.
- Thậm chí những khách hàng như vậy đôi khi chỉ cần “xả” ra hết là xong.
Tình huống 8: Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời
Đây cũng là 1 tình huống hay gặp trong thực tế, đôi khi những thắc mắc của khách hàng vượt ra ngoài những thông tin bạn có.
Người bán hàng không nên: - Trả lời qua loa, dối trá cho xong việc.
- Thái độ thờ ơ không quan tâm đến thắc mắc của khách hàng.
- Hứa với khách sẽ trả lời sau nhưng không bao giờ thực hiện.
Người bán hàng nên: - Cảm ơn thắc mắc của khách hàng.
- Xin phép khách hàng trả lời sau khi tìm hiểu kỹ lại thông tin và có thông tin chính xác.
Tình huống 9: Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn không có sẵn
Hầu như ai bán hàng cũng có lúc gặp phải tình huống này. Có thể hàng trong kho của bạn đang hết hoặc chưa về kịp thậm chí đang trục trặc với đối tác sản xuất….trong trường hợp này...
Người bán hàng không nên: - Nói dối khách hàng về tình hình thực tế khiến khách hy vọng rồi thất vọng.
- Ví dụ như hàng chưa sản xuất kịp mà lại nói 2-3 hôm nữa hàng về làm khách chờ đợi.
Người bán hàng nên nói những câu như: - “Xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này”;
- “Hiện tại mặt hàng này đang…(tùy vào tình hình thực tế mà trả lời với khách sao cho khéo léo)”...
Tình huống 10: Khi bạn phải thực hiện một cuộc chuyển giao khách hàng
Trong 1 số trường hợp, bạn buộc phải chuyển giao khách hàng cho một bên đối tác khác phục vụ do bên bạn hiện không thể nhận thêm khách chẳng hạn. Lúc đó, với tư cách là 1 nhân viên bán hàng, bạn cần ghi nhớ những điều sau.
Nhân viên bán hàng không nên: - Chưa trao đổi, thảo luận, bàn bạc với khách mà đã đùng đùng chuyển giao khách luôn cho bên đối tác khiến khách bất ngờ và không hài lòng.
Nhân viên bán hàng thay vào đó nên: - Giải thích và xin lỗi khách hàng về sự bất tiện này.
- Chỉ khi được sự đồng ý của khách hàng mới nên chuyển giao.
Bán hàng là một công việc vô cùng thú vị nếu bạn thực sự đam mê. Bạn sẽ gặp rất nhiều những tình huống trớ trêu đôi khi khiến bạn không biết phải làm như thế nào mới là đúng. Vậy nên nếu muốn trở thành 1 người bán hàng thành công, bạn nên chuẩn bị trước cho mình 1 số tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp nhất.
